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客戶服務
客戶服務

(一)服務承諾

1、堅決貫徹執行《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》及《部分商品修理、更換、退貨責任規定》(即新“三包”規定),為消費者提供全方位的速度服務。

2、設立24小時服務咨詢、投訴熱線400-700-3458(晚上21:00至次日08:00為電腦語音服務)。

3、消費者報裝、報修后,需在當天與消費者預約確定上門服務時間,24小時內上門服務(消費者特殊 要求的除外),特殊情況立即上門服務,并100%跟蹤回訪;

4、消費者購買的漢諾威熱水器等產品,由各級服務網點提供一次免費上門安裝服務(產品因安裝環境導致需增加附件的,由服務網點提供安裝材料,服務網點必須保證材料符合國家相關標準并承擔相應法律責任,其費用由消費者承擔);

5、維修

(1)屬于下列情況之一者,不屬于免費維修范圍:

a.因消費者使用、維護、保養不當造成損壞的。

b.非漢諾威服務網點安裝、拆卸、維修而造成損壞的。

c.不能提供保修卡或有效購機憑證的,或保修卡和有效憑證經涂改過的。

d.保修卡或有效購機憑證上的產品型號、產品出廠編號與所維修的產品型號、出廠編號不符的。

e.因不可抗力造成損壞的。

f.超出國家相關規定和漢諾威規定的保修期的產品。

(2)保修期內產品質量原因實行免費維修,不收取任何費用;非質量問題維修,僅收取配件費。

a.整機保修期外,但關鍵配件在保修期內的,應免費更換并回收舊件,不收取上門服務費。

b.整機、配件均在保修期外,收取上門服務費和配件費。

c.產品30天內同一故障多次維修的,或消費者同一時間同一地址報修多臺產品,只收取一次上門服務費。

d.維修更換配件后,需向消費者明示更換新件位置,并將舊件交還消費者。

e.收取費用后,須在《產品維修信息單》清晰注明收費總金額,消費者簽字確認支付金額。

 

(二)保修期承諾

1.漢諾威系列產品自消費者購買之日起,根據三包法規定整機保修一年,商業用途保修期為6個月,以消費者的購機發票或漢諾威授權銷售網點開具的合格票據及其他有效憑證為依據。

備注:

①上述產品的保修期限從2015年1月1日起實施,在此時間之前購買的產品以當時保修憑證期限和CRM系統記錄為準,若消費者無保修憑證且CRM系統無相關記錄的,則以2015年1月1日前規定執行。

②公司特殊產品保修期限的規定以公司下發的通知為準。

③自2015年1月1日起,所有網購產品根據三包法規定,整機保修一年。

2、退換機規定

(1)產品自售出之日起7日內,發生性能故障,消費者可選擇退貨、換貨或修理;

(2)產品自售出之日起15日內,發生性能故障,消費者可選擇換貨或者修理;

(3)三包有效期內,發生同一性能故障,修理兩次以上,仍不能正常使用的產品,可免費調換同規格的產品。


 
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